国内CRM市场迎来巨头加码：百度推出爱番番CRM开放平台

“软件终结者”Salesforce在CRM市场的地位不容置疑。6月初，Salesforce公布的2020财年Q1财报数据显示，Q1总收入为37.4亿美元，同比增长24％。Salesforce自成立以来一直维持着令人艳羡的高速增长。20年来，不断地有企业效仿、复制、围剿、挑战Salesforce，却从来没有成功。Salesforce成功的秘密到底是什么？国内为何“难产”CRM巨头？

Salesforce一枝独秀：土壤不同结果不同

1999年，35岁的Marc Benioff拿着筹集到的3000多万美金，在一个普通的公寓中成立Salesforce公司。2000年，Salesforce推出了SFA应用程序，同时有了自己的产品介绍网站。成立之初Marc Benioff就确定了Salesforce产品未来的发展方向和商业模式：云计算产品、租赁式网页简单易用、以客户为中心。

这与包括甲骨文、SAP等在内的巨头繁复的产品设计思路截然不同，彼时AWS、谷歌、微软的云计算产品还在襁褓之中。后续Salesforce的发展也验证了Marc Benioff的“反叛”之路是多么的正确。5年后，Salesforce在纽交所上市，股票代码为CRM。

上市当天Salesforce的股票涨幅超过50%。上市后，Salesforce依然保持着病毒式的增长。复盘Salesforce成功的路径，可以大致分为三个阶段。

第一阶段，2004年之前，即上市之前。Salesforce找到了自己的市场定位和产品理念。

第二阶段，2004年至2016年，Salesforce成功将CRM产品PaaS化，不断通过收购整合其他SaaS产品，完善自身平台生态。2008年，Salesforce的PaaS产品顺利上线，2012年之后，Salesforce收购社交服务产品，从CRM向SCRM发展。

第三阶段，2016年至今。2016年，是Salesforce重要的“转折点”，Salesforce开始盈利。早期通过低成本服务SMB中小企业，迅速圈地市场，后期不断完善产品线，吸引ISV入驻开发平台，维系存量用户，拓展新用户，结出了硕果。

自2013年开始，Salesforce就陆续收购了包括EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年，Salesforce进入AI企业收购的高峰期，AI技术驱动业绩增长提上日程。2016年年底，Salesforce发布AI平台Einstein，该平台集合机器学习ML、深度学习DL、自然语言学习NLP、智能数据分析等综合能力为一体。

今年6月，Salesforce以157亿美元收购BI与分析公司Tableau，创下Salesforce收购史上的最高纪录，而BI＋AI极有可能引起下一个IT浪潮。反观国内，在Salesforce成立伊始，国内企业就嗅到了CRM的市场机遇。

2004年，八百客、XTools成立。2011年，八百客在B轮融资中，获得Salesforce的投资。之后几年，国内CRM如雨后春笋一般纷纷出现。

虽然国内市场拥有资本的热情、高度发达的C端消费互联网产业，却始终没有孕育出一家足够领先的CRM企业，反而是众多早期的CRM“老兵”逐渐在市场上沉寂，声量逐渐变小。这不禁让人思考，为何国内CRM企业没有迅速铺开业务，反而出现了水土不服？

国内CRM“百花齐放”：老将新秀各有侧重   

目前，国内CRM市场品牌构成较为复杂，包括国外厂商Salesforce、Oracle、SAP、微软Dynamic CRM。也有国内新旧势力交融下的不同CRM企业，比如，早期的软件厂商用友营销云、shopex商派、八百客、XTools等；移动互联网时期成立的企业，纷享销客、销售易、EC、神州云动CloudCC等。

国内数量庞大的CRM企业，在业务方面的侧重点各不相同，大致可以分为四类：销售型CRM（Sales）、客服型CRM（Service）、营销型CRM（Markting）、电商型CRM（Digital Commerce）。纷享销客、销售易、红圈营销等侧重于销售；Udesk、美洽侧重于客服；EC、识趣侧重于营销；有赞、shopex商派侧重于电商。

国内CRM市场虽然企业数量不少，但并不存在网络与规模效应，没有一家企业突围并主导市场，这背后的成因比较复杂。

一，从美国与国内市场外部环境大致对比来看，美国企业管理市场、企业文化更加成熟，企业用户更愿意通过软件服务厂商提供服务，实现自己的业务价值增值，而国内企业则数字化程度不高，运营效率较低，财务管理意识相对薄弱。

二，从C端用户使用习惯以及用户场景上来看，国内企业用户的员工对CRM产品，更多停留在OA层面的使用上，使用频率不及IM。国内CRM产品设计复杂，使用便捷性不如OA软件，这一点也颇为尴尬。

举个例子，销售行业分为多种销售方式，比如，一对一、项目制等等。如果没有清晰的场景概念，产品不切合实际应用，很容易造成销售人员对CRM产品产生抵触心理，业绩提高收效甚微，应用逐渐成为“花瓶”。

三，SMB企业作为市场破局的关键，在国内市场却没有形成良性的循环。相关数据显示，从使用CRM产品的企业规模上来看，20人以上以及300人以下的SMB企业用户占有率最高，占据整体用户规模一半以上。

而SMB企业的CRM产品用户存留率非常低，失败率高达九成。网络公开数据显示，接近四成的企业因效率不佳弃用SaaS产品；接近两成企业因ROI投资回报不理想弃用产品。

尽管CRM市场营收大部分来自于大型企业，但是立即服务大型企业，对于SaaS性质的初创CRM企业，难度可想而之。

四，从产品技术一侧来看，国内CRM系统安全、用户数据安全能否得到保障需要打一个问号。即便是CRM头号霸主Salesforce，在发展初期也不尽如人意，一度宕机引起用户对其服务能力的质疑。那么，国内以单一点切入的CRM企业，受限于用户规模以及业务经验，安全性、稳定性有待考验。

国内用户的需求、用户的痛点一直没有很好地解决。CRM企业整体化解决方案滞后，云计算能力、AI能力、资源整合能力、生态能力等，都成为限制国内CRM企业更进一步的因素。

从2004年国内第一款CRM产品问世到今天，无数款初创CRM企业搅动过市场，但都没有成为现象级应用。或许问题的症结在于，CRM产品的门槛并没有大家想象中的那么低，CRM的成功需要具备综合能力。而巨头本身拥有强大的技术积累与生态号召能力，他们成功的概率要比中小型企业高得多。

今年5月，百度宣布推出基于“百家号+小程序+CRM爱番番”的完整用户运营解决方案。通过CRM爱番番的用户洞察能力，推断用户场景需求，再结合小程序提供服务解决方案，着重打造服务需求的闭环、用户的沉淀以及唤醒。

那么，百度现在进入CRM市场的时机是否已经成熟？能否在国内CRM市场中占有一席之地？甚至未来成长为可以对标Salesforce的力量？

对标Salesforce的特质：云＋AI＋生态的协同

数据显示，美国市场CRM的使用率为71％，国内仅为11%。客单价美国为1.1万RMB，国内为0.13万RMB。国内CRM市场开发程度远远不及美国，市场潜力巨大。此次，百度发布爱番番PaaS平台切入市场，主打旅程化、智能化、可视化三大特点，拉动客户增长，助力企业实现业绩翻番。

2011年以后移动互联网飞速发展，IM软件市场的成熟，CRM发展Social化。2017年AI人工智能的爆发，智能预测性分析强化了CRM产品的销售转化能力。2018年5G、IoT在内的基础设施的技术变革，都给国内新一代CRM产品创造了良好的外部环境。

百度进入CRM市场的优势在于，第一，百度一直是企业营销的最佳选择之一，吸引了大量的中小型企业。以百度平台为依托，通过百度CRM精细化营销过程，丰富营销通路，量化并追踪营销结果，能够帮助客户显著提升投资回报率。同时平台自带基数庞大的中小型企业，这也是爱番番CRM独有的优势。

Salesforce发展初期最先推出销售云，通过建设销售型CRM实现销售自动化。2012年进一步布局营销云、分析云等SaaS产品及PaaS开放平台，2016年通过收购Demandware，补齐了商务云缺口，并通过2018年收购Cloudcraze完成在电商领域的布局。在所有的业务板块中，以销售型订阅服务占比最大。

不同于Salesforce，国内的CRM更多集中于销售型，CRM无法和业绩及管理效率直接挂钩，因此很难像ERP软件一样迅速普及并获得高客单价。但随着国内流量稀薄，获客成本高企，营销型CRM的出现直击企业痛点，促使越来越多的企业为了提升投资回报率买单。而爱番番正是侧重于营销领域的营销型CRM。

第二，百度基于搜索的意图标签，叠加信息流推荐分发补充兴趣标签，拉新能力无人能及。尤其是深度学习和机器学习的长期积累，基于百度大数据的算法的优化，让CRM智能分析与预测成为可能。

去年11月的数据显示，百度APP日活已经达到1.6亿，用户安装量达7亿。百度好看视频、全民小视频等视频产品用户数量快速增长。包含百家号、信息流、移动搜索在内的百度移动生态，已经形成了一超多强的媒体产品矩阵。爱番番也将和这些媒体实现深度打通，提升营销赋能能力。

Salesforce成功的根本原因在于与谷歌、Facebook、LinkedIn、Twitter等用户标签横向打通，全用户生命周期画像分析精准清晰，而在国内Social软件与CRM是割裂的两个系统，因此在Social与CRM无法融合的情况下，国内其他CRM厂商相对来说数据不足、数据分析能力不强，难以发挥营销特长，而在这方面百度优势明显。

第三，百度拥有强大的云服务和AI人工智能数据、图像分析等综合生态能力。众所周知，云服务能力是CRM产品安全运营的重要保障。一旦发生严重的宕机事件，用户数据信息随时可能被窃取、篡改，CRM服务陷入瘫痪。数据的丢失，对于用户而言是致命的。

2019年春节，百度成为央视春晚独家网络互动平台。通过短短一个月的部署，百度智能云成功处理每秒千万级的并发请求，完成全球208亿次的用户红包互动。大型活动的成功验证了百度智能云的超强实力。

与此同时，百度的AI技术积累也充分体现在爱番番身上，让其成为最具AI-powered的CRM产品。7月24日，百度正式宣布推出爱番番开放平台，赋能推动CRM服务商服务客户，使AI的智能能力贯穿于客户关系管理的全流程。

据介绍，爱番番独有的行业企业大脑，以百度 NLP、语音、图像技术、深度学习能力为基础；打通了百度通用标签库、百度拓展标签库，能够完成用户特征提取、加深访客理解，用户深度画像。同时通过深入企业业务场景，实现线索价值分层、销售话题推荐、潜能挖掘和智能邀请等需求。

同时，爱番番通过共享百度安全等级基础设施、企业间数据隔离，提供安全可靠的数据存储服务，保障用户数据安全的最基本权益。

如同国内直接越过信用卡支付的阶段，形成高度发达的移动支付体系。CRM市场，需要在新的信息化时代的背景下，推出真正可以解决国内企业业务场景痛点的产品。所以，国内并不是没有适合CRM产品生长的土壤，而是缺乏对产品足够清晰的定位，对趋势的深刻洞察，以及综合完备的生态能力。

淘宝打败ebay加持下的易趣，京东以3C产品打破淘宝电商老大的位置，拼多多又以差异化闯出一片天地……市场从来未放弃过任何一家有潜力的公司，机会只属于有能力的企业。虽然爱番番刚刚起步，但却已经具备对标Salesforce的基础产品能力，成为国内的CRM巨头，未来可期。

特别值得一提的是，百度进军企业服务市场的抓手，是希望通过CRM 开放平台与广大CRM服务商共建生态，为入驻的服务商提供数据、技术、研发、收入分成等方面的全方位赋能，实现生态共赢。对于百度爱番番CRM开放平台来说，没有竞争对手，所有的平台、所有的服务商都是爱番番的合作伙伴。百度在CRM开放平台上的全面开放，不仅为国内中小CRM厂商和服务商带来了新的成长机遇，更将有利于推动国内CRM行业早日实现千亿级市场。