中国互联网协会发布《个人网盘服务业务用户体验保障自律公约》

为引导网盘企业进一步提升服务质量和用户感知，维护公平竞争、合理有序的市场环境，促进个人网盘服务业务健康可持续发展，在工业和信息化部指导下，中国互联网协会、中国信息通信研究院组织国内主要网盘企业制定了《个人网盘服务业务用户体验保障自律公约》（以下简称《公约》）,于11月17日在京公开签署。签署发布会由中国互联网协会副秘书长宋茂恩主持。

签署发布会上，在工信部信息通信发展司司长谢存、中国信息通信研究院院长余晓晖、中国互联网协会副理事长兼副秘书长何桂立的共同见证下，百度网盘、腾讯微云、天翼云盘、和彩云、阿里云、迅雷云盘、360安全云盘和网易网盘作为首批企业进行了现场签约。

谢存指出，中国互联网协会组织8家主要个人网盘企业共同签署《公约》，向社会作出公开承诺，不仅是及时回应群众关切，打通网速瓶颈，巩固网络提速降费成果的具体行动，也是鼓励各市场主体突破现有相对单一的发展模式，加强技术、产品和商业模式创新，增强核心竞争力和产业价值的有益尝试。

谢存强调，一是提高认识，切实保障用户权益。聚焦广大人民群众的所急所想所盼，统筹满足用户基本业务使用需求和企业可持续发展，不断提升人民群众使用信息服务的获得感、幸福感和安全感。二是严格自律，抓实抓细贯彻落实。建立长效工作机制，完善投诉监督渠道，及时向社会公布工作进展，确保落实好、执行好、宣传好公约的各项条款要求。三是强化创新，促进行业健康发展。要转变发展方式，把技术创新放在更加突出的位置，充分利用和弹性调度网络资源，降本增效，增加行业发展动能。

会上，中国信息通信研究院总工程师敖立从个人网盘服务业务发展状况、自律公约提出的背景、内容与主要条款、网盘业务用户体验保障建议等方面对《公约》进行了详细解读。《公约》分为总则、自律条款、公约的执行和附则共4个章节22项条款，主要从提供无差别上传/下载速率服务、加强技术产品和商业模式创新、优化资费介绍、规范宣传行为、畅通咨询投诉渠道等方面作出明确规定。

中国互联网协会副理事长兼副秘书长何桂立表示，作为公约的执行单位，协会将以《公约》为载体，在畅通宣传渠道、贯彻社会监督、提升企业服务质量、完善行业标准规范等方面继续开展工作，积极稳妥、深入细致地将个人网盘服务自律工作做好做实，使公约发挥实效，以行业自律助力企业发展行稳致远。

8家网盘企业现场发布了落实《公约》的具体举措，承诺将严格遵守和履行《公约》的各项规定，特别是承诺2021年内将推出“无差别速率”产品，为各类用户提供无差别的上传/下载速率服务，改善用户体验，提升服务水平，积极为个人网盘服务业务的健康有序发展作出努力和贡献。

个人网盘服务业务用户体验保障自律公约

第一条 为保护互联网用户的合法权益，进一步提升服务质量及用户体验，维护公平竞争、合理有序的市场环境，促进个人网盘服务业务健康可持续发展，制定本公约。

第二条 本公约所称个人网盘服务业务是指互联网服务提供者运用特定的计算机程序向自然人消费者提供的数据存储、备份、传输及其他信息服务业务的系列服务和产品。用户体验是指用户在享受由个人网盘服务业务经营者提供个人网盘服务业务时的网络访问体验，包括用户上传/下载速率体验、在线文件浏览体验，以及产品投诉反馈的服务体验等。

第三条 本公约适用于个人网盘服务业务经营者及其他遵守本公约并接受监督的单位。

第四条 中国互联网协会负责本公约的组织实施。

第五条 遵循守法、诚信、公平、中立、客观的基本原则，遵从安全、稳定、可靠的网络云存储行业价值观，积极维护国家利益、公共利益和行业利益，尊重互联网用户的合法权益。

第六条 遵守国家有关法律、法规、规章和政策，依法、合规、诚信开展个人网盘服务业务，自觉遵守行业公约，主动加强行业自律，努力营造健康有序的个人网盘服务业务环境。

第七条 倡议在同等网络接入条件下，个人网盘服务业务经营者为各类用户提供无差别的上传/下载速率服务等。

第八条 确因自身服务能力、业务发展和商业模式等因素，不能提供第七条服务时，应在第七条原则下推出至少两种有限条件下（如，限制上传/下载时长等）的产品供用户自由选择，确保满足用户基本的业务使用需求。

第九条 充分利用和弹性调度网络资源，不断丰富产品类型，提升在线服务、文件上传/下载服务等业务的访问体验，满足用户多样化、个性化的服务需求。

第十条 加强技术、产品和商业模式创新，增强企业核心竞争力和产业价值，促进行业良性、可持续发展。

第十一条 优化产品服务资费介绍，在网站或应用首页公示用户（包括免费服务与不同等级的付费服务）享受的上传/下载速率、存储空间、功能权益及资费水平等内容，方便用户查询。

第十二条 规范宣传行为，避免使用“提速”等误导用户的宣传词，拒绝虚假、夸大等不实宣传。对于包含“限速”、“极速”等描述的，应清晰注明服务速率供给机制，保障用户知情权和选择权。

第十三条 畅通咨询投诉通道，健全客服机制，提升服务水平。及时受理并妥善处理用户的意见和建议。对于短期内难以解决的问题，本着实事求是原则，客观向用户解释反馈问题原因、处理办法等，切实提升用户获得感。

第十四条 增强社会责任，加强自我约束，主动接受社会各界监督，认真对待消费者提出的意见及建议，及时发现并改善服务中的不足。

第十五条 中国互联网协会作为本公约的执行机构，负责组织本公约签署和实施，并及时向签署单位宣传国家相关政策、法律和法规。

第十六条 本公约成员单位签署本公约后受本公约约束，遵守执行本公约内容。

第十七条 本公约成员单位违反本公约并造成不良影响的，任何单位和个人均有权向本公约执行机构进行举报。本公约执行机构在查证核实或者组织测评后，视情况给予内部通报、取消本公约成员单位资格、向社会通报等方式处理。

第十八条 本公约成员单位之间发生争议时，争议各方应本着互谅互让的原则争取以协商的方式解决争议，也可以请求公约执行机构进行调解，尽量减少采取公开批评或媒体造势等方式解决争议，自觉维护行业团结，维护行业整体利益。

第十九条 本公约经公约发起单位法定代表人或其委托的代表签字并加盖单位公章后生效，由中国互联网协会向社会公布，自公布之日起施行。

第二十条 本公约遵循“动态修订、逐步完善”的原则。经公约执行机构或本公约十分之一以上签署单位提议，并经三分之二以上签署单位同意，可以对本公约进行修改。

第二十一条 我国个人网盘服务业务经营者接受本公约的自律规则，均可以申请加入本公约；本公约签署单位也可以退出本公约，并通知公约执行机构；公约执行机构定期公布加入及退出本公约的单位名单。

第二十二条 本公约由中国互联网协会负责解释。